民生问题牵动着民心，民心是汇聚民力的源泉。市12345热线自成立以来，已稳健走过九个春秋，成为了连接政府与民众之间的坚实桥梁。
从率先全省实现全市一体化服务，到如今构建“1+6+122”的“大热线”工作格局和服务体系，热线不断在技术上实现迭代升级，更在服务质量和效率上取得了显著的提升。
去年，“即督快响”专项督查活动快速准确回应群众关切；“品质提升年”专项行动给群众带去更加贴心、高质量的服务；热线大模型建设实现群众诉求“未诉先办”……
每一份坚持不懈的努力，汇聚成让群众满意的答卷。2024年，市12345热线受理诉求80余万件，群众满意率达99%以上。自2016年平台成立以来，市12345热线累计受理诉求700余万件，办结率100%。
提升热线服务品质
实现办理效率飞跃
“这里雨水管道堵住了水排不出去，该怎么办？”去年11月底，有群众来电反映，普陀区中洲路某处公共区域人行道雨水管道疑似在市政改造时被损坏，存在淤泥堵塞、排水不畅现象，要求部门尽快维修。
接电后，市12345热线组织所在街道、建设单位等部门赴现场进行核实督办，并结合周边群众意见建议和部门职能区分，明确时间节点，使该问题得到彻底解决，得到来电人的肯定。
针对群众反映强烈的问题，做到快速接单、快速处置、快速反馈。去年，市12345热线组织专人会同市属部门、12345热线督查员开展现场督办14次，解决疑难问题32件，真正做到了“民有所呼，我有所为”。
舟山作为司法部确定的行政执法监督与12345热线建立合作机制全国试点城市，全力推广“即督快响”联动机制，通过12345热线平台和司法部门建立信息共享、预警抄报、会商会审、协查督办、定期分析等机制，理顺高频“交办难”事项40余批次，进一步压实办理责任，高效化解群众合理合法诉求。
每月开展“领导接听”
高效回应民生关切
“新城千岛公园西侧人行道地砖上的膨胀螺栓外露，通行存在安全隐患，希望部门快来修理。”去年6月25日，一位市民致电12345热线，市领导现场接听后，高度重视群众需求。
工单流转后，市城管局快速行动，明确膨胀螺栓遗留原因并进行清理，同时对千岛公园人行道破损地砖进行了打磨、更换等更新措施。相关部门还结合“人行道净化”专项整治行动，以点带面，全力抓好城区人行道安全隐患排查整治，进一步保障了群众安全舒心出行。
近距离与群众交心，积极回应关切与期待。去年，市委书记、市长先后多次到市12345热线现场接听群众来电，针对群众急难愁盼问题，现场答复、现场协调、当天交办，确保每一个来电都能得到及时、有效地处理。
目前，12345热线每月开展的市领导接听、县（区）、管委会、市属部门“一把手”接听活动，已经成为帮助群众排忧解难的重要渠道。去年，开展相关活动25期，受理群众来电182个，所有诉求类来电均在3个工作日内妥善处置。
数字驱动服务创新
赋能政府决策优化
“先生您好，电话已接通，请讲。”近日，市12345热线话务大厅内，话务员正回复市民来电。与此同时，电脑上热线大模型正通过实时语音转文字功能记录着来电内容。屏幕右侧实时显示的知识推荐内容，供话务员及时查找信息。
话务大厅电子大屏幕上，全市接听情况、接听类型、高频事项等来电数据分析实时播报，提供直观、即时的信息概览。
去年以来，一系列数字化创新举措正在不断提升12345热线服务的精度和效率，同时也为政府决策提供“数据参谋”。11月底，市12345热线大模型上线试运行，该模型构建的高频问题预警机制，深度挖掘民意富矿，对群众诉求进行深入分析，形成数据分析报告，为党委政府决策提供依据。
借助数字化应用，市12345热线还积极为党委政府建言献策，如推动出台《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》，为假日旅游消费纠纷调处提供依据，营造良好的海岛旅游环境。去年五一、十一期间，全市涉旅来电同比分别下降24.1%和43.5%，游客获得感、满意度显著提升。
党建领航勇担使命
公益服务温暖民心
“服务态度交关好！”去年重阳节，市12345热线联合市110指挥中心、市120指挥中心、市消防救援支队海天大道特勤站等单位走进新城红茅山社区开展公益服务活动。居民林女士家中水龙头把手坏了，来自好师傅水电工作室的志愿者为其上门服务更换了把手，引得林女士连连称赞。
市12345热线坚持“党建+热线”工作方针，积极打造红色热线品牌。去年6月，市12345中心党支部携手市110指挥中心党支部、市120指挥中心党支部等，共同创新打造了“千岛连心桥”党建共建品牌。7家热线服务单位通过举办各类志愿服务、党建等活动，不断拓展和丰富合作机制，更好更快地解决基层困难事、群众烦心事。
传递温暖与关怀，坚持将爱心公益活动送到群众家门口。去年，市12345热线深化“1+N”12345爱心公益连心站品牌打造，进一步扩大宣传力度、服务力度，并先后到定海皋泄村、嵊泗县菜园镇、新城红茅山社区等基层开展社会公益服务50余次。通过组织小家电维修技能的专项培训，进一步增强服务商的整体服务能力，使公益服务内容更贴近村、社区群众实际需求，为社会公益事业持续发展奠定了良好基础。
九年磨砺，市12345热线持续革新，勇攀服务新高峰，先后荣获“全国五一巾帼标兵岗”、“全省信访系统先进集体”、2024年度“听潮杯”浙江省职业技能竞赛团体三等奖等奖项。每一份殊荣的背后，都凝聚着中心对民众需求的深切关怀和对社会责任的坚定担当。
展望未来，市12345热线将继续秉承“人民至上、服务为本”的宗旨，不断探索创新服务模式，拓宽服务领域，深化服务内涵，努力将热线平台建设成为更加高效、便捷、贴心的为民服务窗口，续写服务为民、助力城市发展的新篇章。